Hizmet Seviyesi ve Destek Paketleri (SLA)

Yürürlük tarihi: 4 Ekim 2026 · Sürüm 2.5

1. Kapsam

Bu belge, Berkan Ücel ("YetkinBulutNet") tarafından sunulan Hizmetlerin çalışma süresi (uptime) taahhüdünü, taahhüdün karşılanmaması hâlinde verilecek hizmet kredisini ve destek paketlerindeki yanıt sürelerini düzenler. Belge, Genel Hizmet Sözleşmesinin ayrılmaz parçasıdır.

2. Çalışma Süresi Taahhüdü

YetkinBulutNet; web hosting, kurumsal hosting, reseller hosting, sanal sunucu (premium ve nested sanal sunucu dahil), fiziksel (dedicated) sunucu, n8n sunucusu ve kurumsal e-posta hizmetlerinde her takvim ayı için %99,9 çalışma süresi taahhüt eder.

Çalışma süresi şu şekilde hesaplanır:

Aylık çalışma süresi (%) = (Aydaki toplam dakika − Kesinti dakikası) ÷ Aydaki toplam dakika × 100

Kesinti; Hizmetin, YetkinBulutNet altyapısından kaynaklanan bir sorun nedeniyle internet üzerinden tamamen erişilemez olduğu süredir ve YetkinBulutNet izleme sistemleri, herkese açık durum sayfası (https://durum.yetkinbulut.net) ve destek kayıtları esas alınarak belirlenir. Müşteri kendi izleme kayıtlarını talebini desteklemek için sunabilir. %99,9 taahhüdü, ayda yaklaşık 43 dakikalık kesinti payına karşılık gelir.

Yönetimsiz sanal ve fiziksel sunucularda kesinti, sunucuya tahsis edilen IP adresinin YetkinBulutNet'in ağı veya donanımı kaynaklı bir sorun nedeniyle internetten erişilemez olduğu süredir; sunucu içindeki işletim sistemi ve yazılımların çalışması bu ölçüme dahil değildir.

Fiziksel sunucularda arızalı parçanın Genel Hizmet Sözleşmesinin 9A maddesindeki 24 saatlik değişim süresi içinde değiştirilmemesi hâlinde, bu süreyi aşan süre kesinti süresine eklenir. Donanım onarıldıktan sonra işletim sisteminin yeniden kurulması ve verilerin geri yüklenmesi için geçen süre kesinti süresine dahil edilmez.

3. Hesaplamaya Dahil Edilmeyen Durumlar

Aşağıdaki durumlar kesinti süresine dahil edilmez:

En az 48 saat önceden duyurulan planlı bakımlar (ilgili Hizmet için takvim ayı başına toplam 8 saate kadar; bu süreyi aşan planlı bakım kesinti süresine eklenir)
Müşterinin kendi yazılımından, yapılandırmasından, kaynak aşımından veya işlemlerinden kaynaklanan sorunlar
Sanal sunucularda işletim sistemi veya Müşteri tarafından kurulan yazılımlardan kaynaklanan sorunlar
Kullanım Koşullarının ihlali veya ödeme gecikmesi nedeniyle yapılan askıya almalar
Makul tedbirlere rağmen önlenemeyen geniş çaplı DDoS saldırıları ve Genel Hizmet Sözleşmesinde tanımlanan diğer mücbir sebepler
Beta veya deneme olarak açıkça belirtilen hizmetler
Alan adı kayıt sistemleri, harici DNS sağlayıcıları, Müşterinin internet bağlantısı gibi YetkinBulutNet'in kontrolü dışındaki üçüncü taraf sistemler
Müşterinin talebiyle yapılan işlemler (geri yükleme, taşıma, yeniden kurulum vb.)

4. Hizmet Kredisi

Bir takvim ayında taahhüt edilen çalışma süresinin sağlanamaması hâlinde, Müşteriye ilgili Hizmetin o aya düşen bedeli üzerinden aşağıdaki oranlarda hizmet kredisi tanımlanır:

%99,9'un altında, %99,0 ve üzerinde: %5
%99,0'ın altında, %95,0 ve üzerinde: %10
%95,0'ın altında: %25

Hizmet kredisine ilişkin kurallar:

Hizmet kredisi, Müşteri Paneli bakiyesine tanımlanır ve sonraki faturalardan düşülür; nakit olarak ödenmez ve başka bir kişiye devredilemez.
Bir ay için verilecek toplam kredi, ilgili Hizmetin o aya düşen bedelinin %25'ini aşamaz.
Birden fazla ay için ödenen hizmetlerde aylık bedel, ödenen dönem bedelinin dönemdeki ay sayısına bölünmesiyle hesaplanır.
Kredi talebi, kesintinin yaşandığı ayın bitiminden itibaren 30 gün içinde Müşteri Panelinden destek talebi açılarak yapılmalıdır; talep incelenerek en geç 10 iş günü içinde sonuçlandırılır.
Ödemesi gecikmiş Hizmetler için hizmet kredisi verilmez.
Hizmet kredisi, Tacir Müşteriler bakımından çalışma süresi taahhüdünün karşılanmamasına ilişkin sözleşmesel telafi yoludur; kasıt ve ağır ihmal hâlleri ile Tüketicilerin kanundan doğan hakları (ayıplı hizmete ilişkin seçimlik haklar dahil) saklıdır.

5. Destek Paketleri

Tüm Müşterilere Standart destek ücretsiz olarak sunulur. Daha hızlı yanıt isteyen Müşteriler, Müşteri Panelinden SLA-1, SLA-2 veya SLA-3 destek paketlerinden birini satın alabilir. Paket fiyatları Müşteri Panelinde yayımlanır.

Standart (tüm Müşteriler)

İlk yanıt süresi: en geç 24 saat
Kanal: Müşteri Paneli destek talebi, e-posta

SLA-1

İlk yanıt süresi: en geç 8 saat
Kanal: Müşteri Paneli destek talebi, e-posta
Talepler Standart taleplerin önünde sıraya alınır

SLA-2

İlk yanıt süresi: en geç 2 saat
Kanal: Müşteri Paneli destek talebi, e-posta, telefon
Öncelikli teknik ekip incelemesi

SLA-3

İlk yanıt süresi: en geç 30 dakika
Kanal: Müşteri Paneli destek talebi, e-posta, telefon ve 7/24 acil destek hattı
Atanmış müşteri temsilcisi
Planlı bakımlardan önce doğrudan bilgilendirme

6. Yanıt Süresi Kuralları

Yanıt süreleri 7 gün 24 saat esasına göre işler ve destek talebinin sisteme kaydedildiği andan itibaren başlar.
İlk yanıt, talebi inceleyen bir destek uzmanının ilk insan yanıtıdır; otomatik bildirimler yanıt sayılmaz. İlk yanıt süresi, sorunun bu süre içinde çözüleceği anlamına gelmez; çözüm süresi sorunun niteliğine bağlıdır.
Destek paketi, satın alındığı Müşteri hesabındaki tüm Hizmetler için geçerlidir ve paketin aktif olduğu dönem boyunca uygulanır.
Destek kapsamı Genel Hizmet Sözleşmesinin 12. maddesinde belirtildiği gibi YetkinBulutNet altyapısı ve hizmetleriyle sınırlıdır.

7. Yanıt Süresinin Aşılması

Satın alınan destek paketinde taahhüt edilen ilk yanıt süresinin aşılması hâlinde, her bir gecikmiş talep için ilgili destek paketinin o aya düşen bedelinin %10'u hizmet kredisi olarak tanımlanır. Bir ay için bu kapsamda verilecek toplam kredi, destek paketinin aylık bedelinin %50'sini aşamaz. Aynı arıza veya konu için açılan birden fazla talep tek talep sayılır. Satış, faturalama ve bilgi talepleri bu kredinin kapsamı dışındadır. Kredi talebi ve kullanımı 4. maddedeki kurallara tabidir.

8. Değişiklikler

YetkinBulutNet, destek paketlerinin içerik ve fiyatlarını Genel Hizmet Sözleşmesinin 8. ve 23. maddelerine uygun olarak, en az 30 gün önceden bildirmek kaydıyla değiştirebilir. Müşteri aleyhine değişiklikler ödenmiş dönemi etkilemez.

Belge: Hizmet Seviyesi ve Destek Paketleri (SLA) · Yürürlük tarihi: 4 Ekim 2026 · Sürüm 2.5 · Güncel metin: https://yetkinbulut.net/yasal-belgeler/hizmet-seviyesi-ve-destek-paketleri